一、物業(yè)人應(yīng)善于同業(yè)主溝通
物業(yè)管理的管理對(duì)象是物業(yè)，服務(wù)對(duì)象是人，其宗旨是為業(yè)主（用戶）提供一個(gè)安全方便舒適的生活、工作環(huán)境，既是服務(wù)于人、服務(wù)者與服務(wù)者之間的人際溝通能有效地制約矛盾的產(chǎn)生、緩解產(chǎn)生的矛盾、順利達(dá)致物業(yè)管理日常工作的協(xié)調(diào)有序；否則勢必直接影響到物業(yè)管理企業(yè)的信譽(yù)與管理服務(wù)質(zhì)量，而恰恰又是企業(yè)賴以生存的保障，因此，尋求與業(yè)主（用戶）的良性溝通是任何物業(yè)管理企業(yè)及其從業(yè)人員都不容忽視的命題。
通行的物業(yè)管理服務(wù)準(zhǔn)則有這么幾條規(guī)定：
1，業(yè)主（用戶）至上，服務(wù)第一；
2，彬彬有禮，答復(fù)明確；
3，排憂解難，不謀私利。
從這里不難看出，相對(duì)于物業(yè)管理人員來說，與業(yè)主（用戶）間的人際溝通需要我們做出一種積極的，從屬的姿態(tài)，并隨時(shí)保持服務(wù)熱情，建立起相互之間的信任感；當(dāng)然，我們也要立足“有所為，有所不為”，堅(jiān)持維護(hù)公司利益，要讓業(yè)主（用戶）明確哪些是該做的，哪些是不該做的。只有準(zhǔn)確把握住自己的位置，才能恰當(dāng)?shù)靥幹煤门c業(yè)主（用戶）間的人際關(guān)系。
二、物業(yè)人應(yīng)掌握人際溝通的有關(guān)技巧
人際溝通主要可分為對(duì)話、詢問和表述、反饋、協(xié)商及仲裁等幾個(gè)環(huán)節(jié)，分述如下：
1、對(duì)話
對(duì)話是人際溝通中不可或缺的重要一環(huán)，能起到調(diào)和、融洽人際關(guān)系的作用，并為其它環(huán)節(jié)作必要的鋪墊。對(duì)某些人來說，與別人對(duì)話也許很容易，但許多人卻難以與別人（尤其是陌生人）進(jìn)行交談，究其原因，主要體現(xiàn)在不能自如地對(duì)話題進(jìn)行選擇、轉(zhuǎn)換和結(jié)束。
引發(fā)話題的最有效的方法是使別人自然地談?wù)撍约?，注意?duì)方在交談時(shí)透露的一些信息，設(shè)法從以下幾個(gè)方面引發(fā)話題。
（1）工作、學(xué)習(xí)：如職業(yè)的選擇，工作興趣，學(xué)習(xí)愛好等；
（2）家庭情況：如籍貫、住址、成員構(gòu)成等。
（3）其他：如嗜好、服飾、經(jīng)歷、新知識(shí)、公眾人物、新聞趣事等。
在對(duì)話中，傾聽是一種有效的手段，有助于雙方建立起互相理解的關(guān)系。你越善于使別人感到自在，你就越容易與他們交談。由此，你便可以縮小與他們的感情距離。
2、詢問和表述
要想無遺漏地獲取你希望了解的情況，除了良好的人際關(guān)系外，詢問技巧的運(yùn)用也是必要的。其次是要把握詢問的時(shí)機(jī)和環(huán)境，不合時(shí)宜的詢問很容易引起對(duì)方的反感，最好在氣氛比較輕松，對(duì)方工作閑暇時(shí)提出。至于語言和語氣，則應(yīng)盡量的清晰、平和。
向業(yè)主（用戶）表述自己的意見必須明確無誤，同樣也不能忽視技巧的運(yùn)用，并盡可能避免使用命令式類型的語句。
3、反饋
收集匯總業(yè)主（用戶）的反饋信息一般采用走訪，電訪或接待來訪的形式，所有信息都應(yīng)認(rèn)真對(duì)待，作好詳細(xì)筆錄，匯總表格、資料等。
收集反饋信息的過程中，盡量做到輕松自如，積極傾聽的鼓勵(lì)性的暗示有助于信息的完整收集。
4、協(xié)商及仲裁
協(xié)商及仲裁是最見功力的一環(huán)，難度及時(shí)效性在這個(gè)環(huán)節(jié)得到充分顯示。協(xié)商有六個(gè)具體步驟：
（1）解釋問題；
（2）提出各種解決方案；
（3）分析各種建議；
（4）修改、選擇解決方案；
（5）判定行動(dòng)計(jì)劃；
（6）評(píng)估結(jié)果。
物業(yè)管理人員須以足夠的耐性準(zhǔn)確把握各個(gè)步驟，排除干擾， 讓每個(gè)成員都能依序陳述自己的觀點(diǎn)，詳盡了解問題并加以判斷，想方設(shè)法引導(dǎo)協(xié)商達(dá)成一致。
仲裁的做出一定要謹(jǐn)慎、準(zhǔn)確，這就要求在仲裁前做好調(diào)查了解工作，而在仲裁之后也要力求得到被仲裁方的理解，必要時(shí)還需求得有關(guān)部門的支持，以保障仲裁結(jié)果的切實(shí)執(zhí)行。
三、物業(yè)人的心理調(diào)整
作為高智能生物，人具有獨(dú)立的思維和不同的個(gè)性，心理學(xué)家卡特爾曾列出了十六種之多的性格特征。
由此可見，對(duì)于人際交往，每個(gè)人都會(huì)有不同的處置方式，這便與物業(yè)管理的服務(wù)觀產(chǎn)生了一定的沖突；無論如何，你得服從職業(yè)角色帶給你的某些限制，就如人們向交通警察問路，不管該警察的性格如何，都會(huì)給你指路一樣。
為了適應(yīng)角色需要，物業(yè)人有必要作一些遞進(jìn)式自我心理調(diào)整，針對(duì)自己的性格特征，以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)則，時(shí)刻牢記作為物業(yè)管理人員所應(yīng)遵循的職業(yè)規(guī)范，多從業(yè)主（用戶）角度思考問題，學(xué)會(huì)寬容與理解，自覺抑制與職業(yè)角色有抵觸的個(gè)性缺陷，努力嘗試逐漸將自己的個(gè)性特征融入職業(yè)共性之中。
四、怎樣與業(yè)主有效溝通
物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的矛盾，不僅影響到企業(yè)的運(yùn)行，也影響到企業(yè)預(yù)定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此，運(yùn)用合理的方式和技巧化解矛盾，成為物業(yè)管理工作中的重中之重。
１、溝通的基本技巧
為取得良好的溝通效果，物業(yè)管理人員應(yīng)掌握溝通的基本技巧；
１）記住業(yè)主的姓名
溝通中，物業(yè)管理人員要晝把業(yè)主的名字記住。在與業(yè)主碰面時(shí)，禮貌的呼出對(duì)方的姓名“ 先生，您好”會(huì)使對(duì)方感到非常愉快。
２）尊重對(duì)方的習(xí)慣
在與業(yè)主溝通過程中，物業(yè)管理人員首先要尊重對(duì)方的習(xí)慣，了解不同國家、民族、地區(qū)以及宗教的基本常識(shí)，會(huì)使業(yè)主溫馨：容易理解和接受物業(yè)管理公司的工作。
一位年近7旬的何太太來到管理處，李先生禮貌地招呼她“太太，您請(qǐng)坐?！辈涣?，老太太的臉色頓時(shí)顯得很不愉快，也不入座。李先生茫然不知所措，只得再次說：“太太，您請(qǐng)坐。”這下，那位何老太太沖著李先生趕緊報(bào)告經(jīng)理。何老太太直率地說：“經(jīng)理，請(qǐng)您以后要加強(qiáng)下屬員工禮儀用語的培訓(xùn)，與女性談話，要有禮貌，要稱小姐?！?BR>李先生感慨萬分，從事物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的人，要掌握不同國家的民風(fēng)或禮儀等方面的知識(shí)，并在接待中要非常注意這些細(xì)節(jié)問題。
３）注意語言的表達(dá)方式
熟練運(yùn)用語言技巧，可以溝通物業(yè)管理公司與業(yè)主的信息，協(xié)調(diào)企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系，并樹立企業(yè)的良好形象。
維修工小胡接到報(bào)修空調(diào)的電話立刻趕到業(yè)主房間，只撥動(dòng)了幾下空調(diào)開關(guān)，空調(diào)馬上吹出了冷氣。于是小胡便告訴業(yè)主說：“先生，這空調(diào)沒有壞，可能是剛才您使用不當(dāng)?！薄笆裁?？沒有壞，我使用不當(dāng)？”業(yè)主聽了小胡的話很不高興。小胡頓時(shí)發(fā)覺自己話說的不妥，可能傷害了業(yè)主的自尊心。馬上冷靜下來改口說：“哦，我再仔細(xì)檢查一下。”一面說，一面趕緊拿起工具，打開空調(diào)機(jī)蓋，這里擰下擰，那里撥一撥，四五分鐘后，蓋上機(jī)蓋說：“先生，這空調(diào)剛才確實(shí)是有點(diǎn)毛病，但毛病不大，現(xiàn)在修好了?！薄斑@就對(duì)了，沒壞我怎么可能找你們來維修呢？謝謝您啦?！睒I(yè)主的態(tài)度馬上轉(zhuǎn)變，非?？蜌獾膶⑿『统龇块g。
兩種說法，兩種結(jié)果，前一種說法傷害了業(yè)主的自尊心，而后一種說法則比較含蓄，使業(yè)主頓時(shí)化解了不滿的情緒，所以注意語言技巧，能夠取得良好的溝通效果。
４）微笑服務(wù)
物業(yè)管理人員必須具備親切自然的微笑，讓微笑去感染、溝通每一個(gè)業(yè)主的心靈。
５）運(yùn)用情感溝通
一流的物業(yè)必須有一流的管理，而一流的管理，離不開物業(yè)管理公司和業(yè)主之間良好的情感溝通。企業(yè)通過有意識(shí)的情感溝通工作，確切了解和掌握業(yè)主的真情實(shí)感所所思所慮，同時(shí)也積極營造溝通氛圍。
李小姐的結(jié)婚大喜，也恰巧是樓盤入住以來第一個(gè)辦婚事的業(yè)主。物業(yè)管理公司得知這一喜訊后，清潔員工把小區(qū)平臺(tái)打掃得干干凈凈，鋪上洗刷一新的紅地毯；綠化工新添了一些漂亮的盆花；公司物業(yè)助理購買了鮮花花籃和賀卡，代表公司全體員工將最美好的祝福帶給這一對(duì)新人。新人及其父母激動(dòng)地說：“真沒想到，你們真有人情味，住在這里感到很親切?！?/FONT>
物業(yè)管理公司積極組織各項(xiàng)有意義的活動(dòng)，并對(duì)業(yè)主生活中一些較為重大的事情給予重視是增進(jìn)雙方理解溝通的重要手段。把盡可能多的關(guān)懷帶給業(yè)主，給業(yè)主一種“踏實(shí)、親切”之感，也為今后公司開展各項(xiàng)物業(yè)工作打下了良好的基礎(chǔ)。
２、協(xié)調(diào)的基本技巧
熟練地、創(chuàng)造性地運(yùn)用協(xié)調(diào)的基本技巧，能夠取得良好的效果。
１）不要輕易向業(yè)主許諾
物業(yè)管理人員在與業(yè)主談話時(shí)，對(duì)對(duì)方提出的要求，屬于馬上可辦到的，可以當(dāng)場許諾；需要研究的應(yīng)說明情況，以后再作答復(fù)；對(duì)根本辦不到的，要明確拒絕，并講明理由，請(qǐng)對(duì)方誤解。輕易許諾對(duì)方和各種請(qǐng)求，雖然會(huì)贏得對(duì)方的暫時(shí)歡心和感謝，但因?yàn)闊o法兌現(xiàn)自己的許諾，到頭來，只會(huì)損害物業(yè)管理公司的形象。
２）巧借他人之力
物業(yè)管理工作牽涉生活的方方面面，使許多小事復(fù)雜化，下因?yàn)槿绱?，物業(yè)管理人員才能夠借助方方面面的力量來促成復(fù)雜化問題的解決，做到“借他人之力，成管理之事?！?BR>
一天，某物業(yè)公司主管接到報(bào)告；某樓業(yè)主不想按指定位置安裝空調(diào)，空調(diào)公司的人員也不停地挑唆，更加重了業(yè)主的不滿。了解情況后，主管向業(yè)主耐心解釋說明；物業(yè)管理公司要求慶指定位置安裝空調(diào)、管線不能外露，是為了保證小區(qū)的外觀統(tǒng)一美觀，如果各行其是亂安裝空調(diào)，那咱們的小區(qū)的外立面就會(huì)雜亂不堪入目，這里畢竟是您的家園，您肯定也不希望舉目就看到這樣的景象。聽完主管入情入理的話，業(yè)主不再硬性堅(jiān)持。主管又悄悄將空調(diào)公司的工作人員叫到一邊，告誡說：“你應(yīng)當(dāng)知道公司的管理規(guī)定，如果執(zhí)行無盡違規(guī)行事，后果自負(fù)?！笨照{(diào)公司人員馬上聲明要按照物業(yè)管理公司規(guī)定打孔，并配合物業(yè)公司說服業(yè)主。最終，業(yè)主同意按規(guī)定位置打空調(diào)孔。
利用人與人相互間的牽制進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)關(guān)系，最終達(dá)到預(yù)想目標(biāo)。
３）全面了解業(yè)主
業(yè)主的文化程度、職業(yè)、年齡、特點(diǎn)和愛好等基本情況，物業(yè)管理人員都應(yīng)全面了解，因?yàn)樗赡艹蔀閰f(xié)調(diào)中的突破口。
林先生搬進(jìn)某單元不久，發(fā)現(xiàn)廳和臥室的地板漸漸鼓起，心中不滿，要求物業(yè)公司馬上解決。公司立即上門查看地板鼓起原因，初步認(rèn)定系外墻滲水所致。因?yàn)楣钠鹈娣e較大，要維修必須全面騰出家具，但這勢必給林先生一家增添很大麻煩。根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，直接與業(yè)主談?wù)摯耸?，十有八九公被拒絕。這時(shí)與林先生比較熟的物業(yè)管理人員建議；林先生嗜愛養(yǎng)花養(yǎng)草，公司不妨送上一盆花聯(lián)絡(luò)雙方感情，再談維修之事。于是，一盆特意從花店購來的盆花送至林先生家中，大感意外，管理人員誠心誠意地表示了平時(shí)對(duì)關(guān)心不夠的歉意，并說明了如要維修地板的質(zhì)量得到保證，要把家具搬出，便會(huì)麻煩林先生，公司非常不安。林先生聽完連連擺手說：“不能全怪你們，地板起鼓的事如早一點(diǎn)告訴你們，可能不至于到現(xiàn)在的麻煩程度，還勞駕你們特意送花，真是受之有愧。”接著物業(yè)管理公司和開發(fā)商提出一系列的解決方案，并積極采取相關(guān)建議，暫遷到另一單元，等維修結(jié)束后再搬至原處。
在各類報(bào)修中，經(jīng)常遇施工質(zhì)量不良而產(chǎn)生的報(bào)修，維修一般都比較復(fù)雜，業(yè)主的反應(yīng)也都較激烈。如果簡單地做些解釋工作，容易使業(yè)主以為物業(yè)管理公司在推卸責(zé)任，引起誤會(huì)。不同的情況要有不同的處理方式。此從事貿(mào)易中根據(jù)林先生愛花草的特點(diǎn)，適時(shí)送一盆花，縮短了與業(yè)主之間泊距離，再表歉意，融洽了感情，加上切實(shí)的措施，順利地解決了原先較棘手的問題。
４）不失時(shí)機(jī)，因勢利導(dǎo)
“因勢利導(dǎo)”就是順著事物的發(fā)展趨勢加以引導(dǎo)。在與業(yè)主進(jìn)行協(xié)調(diào)時(shí)，首先要認(rèn)識(shí)，掌握業(yè)主心理發(fā)展變化之“勢”，然后再根據(jù)客觀之“勢”加以引導(dǎo)。
某大廈由于設(shè)計(jì)的需要，各單元內(nèi)污水管的檢修孔都設(shè)置在樓下單元的衛(wèi)生間頂部，因此所有單元內(nèi)衛(wèi)生間的頂部不能全部封閉。而某單元業(yè)主在裝修時(shí)，堅(jiān)持自己的審美觀念，執(zhí)意要將衛(wèi)生間的頂全部封閉起來。為此，物業(yè)管理人員登門向業(yè)主說明；排污管道及檢修設(shè)備屬公共所有，根據(jù)有關(guān)規(guī)定物業(yè)使用人在使用物業(yè)中不能戰(zhàn)勝、損壞住宅的公用部位，并向業(yè)主直接出示了＜物業(yè)管理?xiàng)l例＞中的有關(guān)條款內(nèi)容，業(yè)主看后，開始有所緩和。物業(yè)管理人員看在眼里，趕緊趁機(jī)說：“按大樓的原來設(shè)計(jì)安，要求在每戶單元內(nèi)吊頂上留下檢修孔，你家污水的排污管檢修口也放在樓下業(yè)主室內(nèi)。他們家在裝修是地曾提出同樣的問題，但最終還是服從大局，留下了一個(gè)可以開啟的活口，您可以參考一下他們的做法。”業(yè)主一下子來了興趣，看到樓下單元的處理方案，雖并不盡美，但也不致影響整體效果，業(yè)主緊繃的臉終于放松了。
這是一個(gè)物業(yè)管理人員根據(jù)國家的有關(guān)規(guī)定，提出假設(shè)并因勢利導(dǎo)，讓業(yè)主真正感到問題的嚴(yán)重性，最后做出理智決斷。達(dá)成了溝通，協(xié)調(diào)統(tǒng)一的成功案例。
當(dāng)物業(yè)管理公司內(nèi)外由于信息傳播不流暢或企業(yè)的工作出現(xiàn)失誤，企業(yè)行為、政策等尚未被業(yè)主認(rèn)識(shí)，、理解等原因?qū)е缕髽I(yè)與業(yè)主的失和時(shí)，或業(yè)主對(duì)企業(yè)產(chǎn)生不理解、不信任、不合作，甚至持反對(duì)、敵視等態(tài)度時(shí)，物業(yè)管理人員應(yīng)運(yùn)用原則和技巧促進(jìn)企業(yè)與業(yè)主的雙向交流，建立起企業(yè)與業(yè)主的共同認(rèn)識(shí)，引起一致行為。