——提升傾聽(tīng)能力的技巧
　　1、永遠(yuǎn)不要有意打斷業(yè)主。
　　2、清楚的聽(tīng)出對(duì)方的談話(huà)重點(diǎn)。
　　3、適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn)。
　　4、肯定對(duì)方的談話(huà)價(jià)值。
　　5、避免虛假的反應(yīng)。
　　6、不能只會(huì)傾聽(tīng)，還要通過(guò)提問(wèn)，引導(dǎo)業(yè)主完成整個(gè)傾訴。
　　7、在傾聽(tīng)投訴業(yè)主的時(shí)候，不但要聽(tīng)他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他/她的語(yǔ)調(diào)與音量，這有助于你了解業(yè)主語(yǔ)言背后的內(nèi)在情緒。
　　8、要通過(guò)解釋與澄清確保你真正了解了業(yè)主的問(wèn)題。例如，你聽(tīng)了業(yè)主反映的情況后，根據(jù)你的理解向業(yè)主解釋一遍。
　　9、認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主，向業(yè)主解釋他/她所表達(dá)的意思并請(qǐng)教業(yè)主我們的理解是否正確，都向業(yè)主顯示你對(duì)他的尊重以及你真誠(chéng)的想了解問(wèn)題。這也給客戶(hù)一個(gè)機(jī)會(huì)去重申他/她沒(méi)有表達(dá)清晰的地方。
　　10、要積極地去傾聽(tīng)。通常情況下，心煩意亂時(shí)，他/她們想要的就是你樂(lè)意去傾聽(tīng)他/她們的擔(dān)憂(yōu)。
　　四、保持積極的服務(wù)態(tài)度
　　隨著業(yè)主生活水平的不斷提高，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)工作人員的服務(wù)態(tài)度也加強(qiáng)了關(guān)注，即使那些生氣的業(yè)主/客戶(hù)會(huì)使你精疲力竭，也不要讓他們?cè)僦靥嵘鷼獾氖虑?，或者貶低公司、同事或服務(wù)水平來(lái)附和他們。這只會(huì)火上澆油。如果合適，你在傾聽(tīng)過(guò)程中可以面帶微笑，態(tài)度平和，偶爾插入一些積極的評(píng)語(yǔ)，然后設(shè)法找到一個(gè)有效的解決方法。
　　——培養(yǎng)良好的服務(wù)態(tài)度
　　(1)只有你具有良好的態(tài)度，才能讓業(yè)主/客戶(hù)接受你，了解你;
　　(2)在溝通時(shí)，要投入你的熱情;
　　(3)在溝通時(shí)，你要像對(duì)待的朋友一樣對(duì)待你的業(yè)主/客戶(hù)。
　　(4)要有一個(gè)平和的心態(tài)、萬(wàn)一發(fā)生了什么令人不愉快的事情，也應(yīng)該微笑面對(duì)，不失風(fēng)度。控制自己的情緒，“宰相肚里能撐船”對(duì)于客戶(hù)服務(wù)工作同樣適用!
　　(5)以真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待業(yè)主的同時(shí)，也要在電話(huà)溝通過(guò)程中擁有熱情的服務(wù)態(tài)度對(duì)待每一位業(yè)主/客戶(hù)，溝通才有可能成功。
　　(6)“真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度”是溝通能否取得成功的必要條件。
　　——服務(wù)態(tài)度技巧
　　(1)業(yè)主/客戶(hù)是我們得衣食父母
　　(2)您所接聽(tīng)或播出的每個(gè)電話(huà)都是重要
　　(3)客戶(hù)抱怨時(shí)，針對(duì)的是公司而不是你個(gè)人
　　(4)說(shuō)話(huà)時(shí)保持微笑
　　(5)正確對(duì)待業(yè)主/客戶(hù)的批評(píng)
　　(6)表達(dá)對(duì)業(yè)主/客戶(hù)的同情與理解
　　五、贊美他人的語(yǔ)言技巧
　　贊美是一件好事情,但如何在工作中適當(dāng)?shù)刭澝罉I(yè)主/客戶(hù),卻不是一件易事。若在贊美別人時(shí),不掌握一定的技巧,很難收到好的效果。真誠(chéng)贊美業(yè)主/客戶(hù)其實(shí)也是自己進(jìn)步的開(kāi)端。只有當(dāng)自己抱著開(kāi)朗、樂(lè)觀(guān)的態(tài)度面對(duì)生活時(shí),才能被別人的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處所吸引;贊美是雙方溝通的潤(rùn)滑劑。
　　——贊美他人的語(yǔ)言技巧
　　(1)贊美客戶(hù)不等于拍馬，而是一種藝術(shù)。
　　(2)贊美要自然。
　　(3)贊美是肯定業(yè)主/客戶(hù)的同時(shí)也肯定了自己。
　　(4)贊美要適合于環(huán)境和時(shí)間。
　　(5)贊美的目的：為了讓你的客戶(hù)有被尊重的感覺(jué)，但是贊美絕不等于拍馬屁，贊美要發(fā)自于內(nèi)心，不帶有任何目的性的，因而要掌握適度原則。
　　——贊美要有“度”
　　(1)贊美應(yīng)真誠(chéng)：人總是以心換心的，你只要對(duì)別人做出贊美的真誠(chéng)，發(fā)自?xún)?nèi)心的,是肺腑之言,真誠(chéng)的贊美才能被接受被理解。
　　(2)贊美應(yīng)看對(duì)象：贊美要對(duì)準(zhǔn)對(duì)方的興奮點(diǎn),根據(jù)對(duì)方的文化修養(yǎng)、脾氣秉性、心理特性、所處背景、角色關(guān)系、語(yǔ)言習(xí)慣乃至職業(yè)特點(diǎn)、性別年齡、個(gè)人經(jīng)歷等不同來(lái)贊美。如對(duì)知識(shí)分子,他們看重的是業(yè)務(wù)能力、學(xué)術(shù)成果;對(duì)企業(yè)家,他們自詡的是自己的創(chuàng)業(yè)史與企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益;對(duì)普通婦女,她們引以為榮的則往往是治家有方,或孩子聽(tīng)話(huà);對(duì)于商人,如果你稱(chēng)贊他腦子靈活、手腕高明,懂得生意經(jīng),他可能會(huì)高興;對(duì)年輕人,你贊他一表人才,并舉出幾點(diǎn)證明他的將來(lái)大有作為,他會(huì)引你為知己;對(duì)老年人,如果你夸他的子孫出類(lèi)拔萃,他也一定喜歡你。
　　(3)贊美要把握好時(shí)機(jī)：注意了解并通過(guò)電話(huà)“聆聽(tīng)”對(duì)方的聲音與語(yǔ)氣是很重要的一個(gè)過(guò)程,如果對(duì)方恰逢情緒特別低落,或者有其他不順心的事情,過(guò)分的贊美往往讓對(duì)方覺(jué)得不真實(shí),所以一定要注重對(duì)方的感受。
　　(4)贊美要注意分寸：贊美不可過(guò)分。肉麻的吹捧,不僅會(huì)降低自己的人格,也會(huì)令對(duì)方反感?；蛘吖ЬS、奉承頻率過(guò)高,也會(huì)令人討厭。贊美要注意分寸,只有適度的贊美才會(huì)令人感到欣慰。
　　真誠(chéng)地贊美，是拉近與客戶(hù)距離的最好方式。在電話(huà)的交流中，聲音是可以贊美對(duì)方的第一點(diǎn)?！霸谂c客戶(hù)的交流中，只要客服人員細(xì)心凝聽(tīng)，實(shí)際上可以通過(guò)聲音掌握到客戶(hù)很多方面的信息，例如：年齡、教育程度、做事情的態(tài)度等等?！?BR>　　六、通話(huà)內(nèi)容的圓滿(mǎn)結(jié)束
　　1、通話(huà)圓滿(mǎn)結(jié)束規(guī)范要領(lǐng)
　　在客服人員接聽(tīng)電話(huà)的聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話(huà)中和來(lái)電者耍脾氣、使性子。接電話(huà)中，要勤說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類(lèi)的謙詞。
　　在電話(huà)鈴響的第二聲、第三聲的時(shí)候接起電話(huà)。接起電話(huà)首先要說(shuō)“您好，綠城物業(yè)服務(wù)”，忌以“喂”開(kāi)頭。如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。總而言之，通過(guò)電話(huà)，客服人員應(yīng)該給來(lái)電者留下這樣一個(gè)印象：公司是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的單位。
　　2、當(dāng)我們接到一個(gè)電話(huà)時(shí)，應(yīng)該遵循以下規(guī)范流程：
　　(1)首先應(yīng)該說(shuō)：“XX物業(yè)服務(wù)，×××(做自我介紹時(shí)應(yīng)該一氣合成，單位、部門(mén)及工號(hào)或(工牌號(hào))一起報(bào))很高興為您服務(wù)/請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您，請(qǐng)講!”;
　　(2)如果業(yè)主要查詢(xún)某部門(mén)的電話(huà)，禮貌告知：“請(qǐng)稍等”，然后將電話(huà)告知業(yè)主;
　　(3)如果業(yè)主要查詢(xún)公司領(lǐng)導(dǎo)電話(huà)，禮貌詢(xún)問(wèn)客人姓名、單位，視情況告知業(yè)主電話(huà)。
　　(4)如果來(lái)電者撥錯(cuò)了號(hào)碼，應(yīng)該說(shuō)““對(duì)不起，這里是XX物業(yè)服務(wù)，如果有必要還可以告訴來(lái)電者“這里的號(hào)碼是XXXX”，切不可粗暴掛機(jī)。
　　3、電話(huà)接聽(tīng)掌握規(guī)范：
　　(1)左手持聽(tīng)筒、右手拿筆
　　大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話(huà)聽(tīng)筒，但是在與客人進(jìn)行電話(huà)溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄，這時(shí)就很不方便。因此，接電話(huà)時(shí)應(yīng)盡量用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客人溝通的目的。
　　(2)保持正確姿勢(shì)
　　接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。
　　(3)復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)
　　如果來(lái)電需要代為轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)信息，在電話(huà)接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)來(lái)電人員單位、聯(lián)系電話(huà)等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。
　　(4)結(jié)束通話(huà)時(shí)一定要使用禮貌用語(yǔ)
　　通話(huà)結(jié)束時(shí)，要對(duì)客人致謝：“謝謝，歡迎致電”或者“再見(jiàn)”，千萬(wàn)不要因?yàn)椴恢苯用鎸?duì)業(yè)主而認(rèn)為可以不用搭理他們。
　　(5)讓客戶(hù)先掛機(jī)
　　在打電話(huà)和接電話(huà)過(guò)程中要牢記讓業(yè)主先掛機(jī)。因?yàn)橐坏┫葤鞌嚯娫?huà)，對(duì)方一定會(huì)聽(tīng)到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客人感到很不舒服。因此，在通話(huà)結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地等待客人先掛機(jī)，這時(shí)整個(gè)通話(huà)才算圓滿(mǎn)結(jié)束。
　　(6)當(dāng)正在通電話(huà)，又碰上業(yè)主來(lái)訪(fǎng)時(shí)，原則上應(yīng)先招待來(lái)訪(fǎng)業(yè)主，此時(shí)應(yīng)盡快和通話(huà)對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話(huà)。不過(guò)，電話(huà)內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來(lái)訪(fǎng)的客人稍等，然后繼續(xù)通話(huà)。

此文分享自中國(guó)物業(yè)管理