第二部分  報(bào)告正文

一、企業(yè)質(zhì)量理念

山東勝潔物業(yè)管理有限公司多年來(lái)秉承“超速高效、全心全意服務(wù)業(yè)主”的核心價(jià)值觀與“真誠(chéng)服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)，高效便捷贏得信賴”的服務(wù)理念 ，“幫助客戶營(yíng)造舒適環(huán)境，共建祖國(guó)美好家園，為實(shí)現(xiàn)和諧社會(huì)而努力奮斗”的使命，堅(jiān)持誠(chéng)信、合作、善于學(xué)習(xí)、認(rèn)真、創(chuàng)新、追求卓越。 

打造企業(yè)優(yōu)秀文化，塑造勝潔精神。以“利物、愛(ài)人、志潔天下”為己任，致力于將勝潔物業(yè)打造成為中國(guó)一流的物業(yè)服務(wù)發(fā)展公司，成為中國(guó)一流的物業(yè)服務(wù)品牌。大力實(shí)施品牌戰(zhàn)略，適時(shí)順勢(shì)調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略，向規(guī)模化、集團(tuán)化要效益，提升勝潔物業(yè)品牌知名度與美譽(yù)度。 

二、企業(yè)質(zhì)量管理

山東勝潔物業(yè)管理有限公司以“科學(xué)管理、誠(chéng)信服務(wù)、創(chuàng)新發(fā)展”的服務(wù)方針，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量。

2.1質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)

為保證質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行，公司總經(jīng)理為管理者代表直接負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)。各項(xiàng)目處各部門各崗位互相協(xié)作、溝通配合，各崗位工作流程清晰明了，工作井然有序。

各項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)各自項(xiàng)目進(jìn)行品質(zhì)自查，并定期向公司管理部匯報(bào)服務(wù)質(zhì)量品質(zhì)檢查考核結(jié)果，有問(wèn)題及時(shí)上報(bào)，并提出整改方案；公司總部設(shè)有品質(zhì)部，不定期前往各項(xiàng)目進(jìn)行品質(zhì)抽查，落實(shí)整改，確保公司提供的服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)、高效。結(jié)合品質(zhì)考核獎(jiǎng)懲措施，以激勵(lì)員工的工作積極性，全身心投入工作。

2.2質(zhì)量管理體系

山東勝潔物業(yè)管理有限公司于2006年通過(guò)ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證，將質(zhì)量管理體系引進(jìn)日常服務(wù)管理工作中。公司逐步建立和完善了質(zhì)量管理制度，如質(zhì)量管理責(zé)任制、質(zhì)量管理制度、工作流程、品質(zhì)考核等內(nèi)容，明確各崗位及各層級(jí)人員的崗位職責(zé)，規(guī)范員工行為和工作標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求，公司還建立了系統(tǒng)、規(guī)范的質(zhì)量管理體系文件，如管理手冊(cè)、作業(yè)性文件等，并于2018年完成新版質(zhì)量管理體系換版工作，保證了質(zhì)量管理體系的持續(xù)有效運(yùn)行。公司多次獲得國(guó)家級(jí)、省級(jí)、市級(jí)守合同重信用企業(yè)榮譽(yù)，并于2017年底榮獲山東省服務(wù)名牌稱號(hào)，是東營(yíng)市首家榮獲此殊榮的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

服務(wù)方針：“科學(xué)管理、誠(chéng)信服務(wù)、創(chuàng)新發(fā)展”。

服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)：業(yè)主滿意度>98%；

               業(yè)主投訴率<2%，業(yè)主投訴處理率100%；

               設(shè)施設(shè)備運(yùn)行完好率100%；

               工程維修及時(shí)率100%，維修合格率100%；

               消防巡查及時(shí)率100%；

               安全事故發(fā)生率0。

服務(wù)質(zhì)量教育：公司品質(zhì)部聯(lián)合宣傳部共同負(fù)責(zé)公司員工各類培訓(xùn)的相關(guān)事宜，制定季度、半年度、年度培訓(xùn)計(jì)劃，包括相關(guān)質(zhì)量教育培訓(xùn)，均有培訓(xùn)記錄。

服務(wù)質(zhì)量法規(guī)：公司嚴(yán)格遵守相關(guān)質(zhì)量法律法規(guī)，暫無(wú)違規(guī)記錄。

2.3質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)管理

公司為了更一步加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理工作，規(guī)范安全風(fēng)險(xiǎn)管理，有效控制事故的發(fā)生，制定了《物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范辦法》，解析了物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源與防范對(duì)策，并從物業(yè)管理項(xiàng)目承接風(fēng)險(xiǎn)、治安風(fēng)險(xiǎn)、消防事故隱患風(fēng)險(xiǎn)、裝修風(fēng)險(xiǎn)、高空墜物風(fēng)險(xiǎn)、物業(yè)費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)、公共設(shè)施設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)、公共環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)、車輛管理風(fēng)險(xiǎn)、人力資源風(fēng)險(xiǎn)等方面的防范做了詳細(xì)的解釋與規(guī)定。從根本上杜絕質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，超速高效，控制有力。

全面推廣《東營(yíng)區(qū)物業(yè)服務(wù)安全管理指導(dǎo)手冊(cè)》，加強(qiáng)安全隱患的排查、整治，規(guī)范有限空間、消防等安全操作規(guī)程，切實(shí)保障業(yè)主的生命財(cái)產(chǎn)安全。對(duì)曾發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，分析發(fā)生原因，并有針對(duì)性的制定改進(jìn)措施，謹(jǐn)防類似問(wèn)題發(fā)生，并形成檔案，留存。

三、企業(yè)誠(chéng)信管理

公司注重服務(wù)誠(chéng)信文化的建設(shè)，在物業(yè)服務(wù)過(guò)程中將誠(chéng)信擺在重要位置。

3.1質(zhì)量承諾

公司秉承“真誠(chéng)服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)，高效便捷贏得信賴”的服務(wù)理念和“科學(xué)管理、誠(chéng)信服務(wù)、創(chuàng)新發(fā)展”的服務(wù)方針，將“超速高效，全心全意服務(wù)業(yè)主”貫徹到實(shí)處。

在遵守相關(guān)法律法規(guī)的基礎(chǔ)上，對(duì)于做出的服務(wù)承諾都執(zhí)行到位，絕不弄虛作假。首先，對(duì)業(yè)主真誠(chéng)，只要業(yè)主有需求，立馬遵循“迅速響應(yīng)，馬上行動(dòng)，一次作對(duì)”的行動(dòng)理念，為業(yè)主提供高效便捷的服務(wù)；其次，對(duì)業(yè)主誠(chéng)信，與業(yè)主保持良好關(guān)系，實(shí)現(xiàn)共贏局面；最后，對(duì)業(yè)主的誠(chéng)信及服務(wù)方式的創(chuàng)新，與時(shí)俱進(jìn)，為業(yè)主持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值，與業(yè)主共建美好家園。

遵守市場(chǎng)規(guī)則，開(kāi)展良性競(jìng)爭(zhēng)，不侵害其他同行業(yè)企業(yè)的合法權(quán)益，遵循公平、公正的原則，共建誠(chéng)信、有序、健康的市場(chǎng)大環(huán)境。   

3.2運(yùn)作管理

公司以服務(wù)業(yè)主為主要任務(wù)，根據(jù)不同業(yè)主的需求，提供有針對(duì)性的服務(wù)。結(jié)合“標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)年”暨“三百”活動(dòng)，定期走訪業(yè)主，收集業(yè)主信息，了解業(yè)主需求，聽(tīng)取業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)工作提出的意見(jiàn)和建議，作為制作服務(wù)方案的依據(jù)，切實(shí)做到一戶一方案，分層服務(wù)，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化、細(xì)致化的服務(wù)。

3.3營(yíng)銷管理

    公司積極參加各類社會(huì)公益活動(dòng)，組織社區(qū)文娛活動(dòng)等，黨建引領(lǐng)公司發(fā)展、建設(shè)，豐富業(yè)主的業(yè)余生活，讓業(yè)主切實(shí)感受到公司的服務(wù)質(zhì)量，提高公司的知名度和美譽(yù)度。公司內(nèi)部的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，及不定期品質(zhì)檢查考核制度，確保公司各層級(jí)員工按照各自的崗位職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)和工作流程投入工作，是為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的前提和保障。

四、質(zhì)量管理基礎(chǔ)

山東勝潔物業(yè)管理有限公司一向?qū)⒎?wù)質(zhì)量看作重中之重，是公司的根本。公司通過(guò)了ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證、ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證及OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證，從各方面對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管控。

4.1標(biāo)準(zhǔn)管理

公司執(zhí)行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)——《GB T 20647.9-2006 社區(qū)服務(wù)指南 第9部分_ 物業(yè)服務(wù)》，地方標(biāo)準(zhǔn)——DB37/T 1997.1-2011《物業(yè)服務(wù)規(guī)范》第1部分：住宅物業(yè)及DB37/T 1997.5-2011《物業(yè)服務(wù)規(guī)范》第5部分：寫字樓物業(yè)，及公司內(nèi)部的《勝潔物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》。

4.2認(rèn)證管理

公司于2006年通過(guò)了ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證、2009年通過(guò)了ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證、2012年通過(guò)了OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證，引入并貫穿于日常物業(yè)服務(wù)工作中，于2018年完成三大體系換版工作，認(rèn)真貫徹執(zhí)行，每年進(jìn)行審查，找出存在問(wèn)題，共同制定解決方案，持續(xù)不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)，引領(lǐng)行業(yè)進(jìn)步。

山東勝潔物業(yè)管理有限公司三大體系認(rèn)證證書(shū)

4.3檢驗(yàn)檢測(cè)管理

公司品質(zhì)部不定期對(duì)各項(xiàng)目處進(jìn)行品質(zhì)考核，將查出問(wèn)題整理記錄在案，并提出整改意見(jiàn)，限定整改期限，到期后對(duì)所查問(wèn)題進(jìn)行復(fù)查，若問(wèn)題未能解決，即對(duì)項(xiàng)目處及項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行處罰。各項(xiàng)目經(jīng)理也對(duì)項(xiàng)目各部門員工的日常服務(wù)進(jìn)行自查，將服務(wù)過(guò)程中各部門出現(xiàn)的問(wèn)題記錄在案，責(zé)任到人，限期整改，以提升服務(wù)質(zhì)量。

五、服務(wù)質(zhì)量責(zé)任

公司始終追求以服務(wù)質(zhì)量取勝，秉承“科學(xué)管理、誠(chéng)信服務(wù)、創(chuàng)新發(fā)展”的服務(wù)方針和“真誠(chéng)服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)，高效便捷贏得信賴”的服務(wù)理念，提供特色服務(wù)。持續(xù)不斷創(chuàng)新服務(wù)方式、提高服務(wù)質(zhì)量，提升公司品牌知名度和美譽(yù)度，增強(qiáng)公司的競(jìng)爭(zhēng)力，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展。

5.1服務(wù)質(zhì)量水平

物業(yè)服務(wù)的主體是“人”，公司根據(jù)業(yè)主的年齡、職業(yè)等區(qū)別，為其制定不同的服務(wù)方案，有針對(duì)性的滿足業(yè)主的需求。為業(yè)主提供個(gè)性化、多樣化的服務(wù)，能更好地達(dá)到業(yè)主的期望；如若與業(yè)主期望有出入，及時(shí)反饋，并據(jù)此改進(jìn)服務(wù)方案；業(yè)主亦可針對(duì)不滿意的服務(wù)進(jìn)行投訴，公司有專門處理投訴的部門，及時(shí)有效地解決問(wèn)題。

5.2服務(wù)售后責(zé)任

公司實(shí)行“責(zé)任歸口”，明確由什么人負(fù)責(zé)什么工作，在物業(yè)服務(wù)過(guò)程中遇到任何問(wèn)題，均可及時(shí)找到責(zé)任人，與業(yè)主進(jìn)行溝通，進(jìn)行二次服務(wù)或其他方案處理。公司有投訴處理機(jī)制，可以及時(shí)解決投訴問(wèn)題。

5.3企業(yè)社會(huì)責(zé)任

公司積極參加社會(huì)公益活動(dòng)，在為社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，亦追求公司社會(huì)價(jià)值的增長(zhǎng)，提升公司品牌競(jìng)爭(zhēng)力，確保公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

公司組織走進(jìn)敬老院志愿活動(dòng)，與龍居鎮(zhèn)司家村建立“企業(yè)+村莊”形式的共駐共建；開(kāi)展“校企聯(lián)合”辦學(xué)成立物業(yè)管理訂單班——“勝潔班”，為學(xué)生提供良好的實(shí)習(xí)就業(yè)平臺(tái)，為物業(yè)行業(yè)定向培養(yǎng)高素質(zhì)人才，同時(shí)解決部分年輕人的就業(yè)問(wèn)題；參加?xùn)|營(yíng)市“N+1”筑夢(mèng)新時(shí)代慶?！傲弧标P(guān)愛(ài)兒童活動(dòng)，“一對(duì)一”幫扶對(duì)象是紅光小學(xué)四年級(jí)的一名學(xué)生；并開(kāi)展了“我環(huán)保我快樂(lè)”、“為高考助力”、“小區(qū)救災(zāi)幫扶”、“敬老尊老愛(ài)老”、“掃黑除惡專項(xiàng)斗爭(zhēng)”等一系列黨員志愿服務(wù)活動(dòng)。

公司在積極回報(bào)社會(huì)的同時(shí)，每一次的社會(huì)公益活動(dòng)亦是提升品牌知名度的機(jī)會(huì)，塑造公司良好的公眾形象。

5.4質(zhì)量信用記錄

2006年獲得質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書(shū)、2009年獲得環(huán)境管理體系認(rèn)證證書(shū)、2012年獲得職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證證書(shū)，通過(guò)不斷推行質(zhì)量管理體系，提供服務(wù)的各環(huán)節(jié)得到了有效的控制，使服務(wù)質(zhì)量節(jié)節(jié)攀升。先后榮獲國(guó)家級(jí)、省級(jí)、市級(jí)守合同重信用企業(yè)榮譽(yù)稱號(hào)，山東省服務(wù)名牌稱號(hào)。提高公司的知名度，樹(shù)立了良好的形象。

11315全國(guó)企業(yè)征信系統(tǒng)頒發(fā)的立信單位證書(shū)

山東省服務(wù)名牌