公司前臺(tái)作為公司涉外窗口，須經(jīng)常性與客戶(hù)接觸，具有較重大的責(zé)任，前臺(tái)接待直接代表企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量，因此，公司的前臺(tái)接待必須嚴(yán)格遵守接待工作規(guī)范。反之，則會(huì)給公司形象造成嚴(yán)重的不良影響。有鑒于此，特制定前臺(tái)接待工作規(guī)范細(xì)則，對(duì)接待工作進(jìn)行細(xì)化、具體化。前臺(tái)接待所有在崗位職責(zé)范圍內(nèi)應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)的工作，如果出現(xiàn)失職，導(dǎo)致公司出現(xiàn)重大損失，即使本細(xì)則未予制定，也可追究其必要的失職責(zé)任，具體處罰由董事長(zhǎng)辦公會(huì)研究后決定。
一 、客服前臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)目標(biāo)
?。ㄒ唬┓?wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、身體、面部、手部等必須保持清潔，避免異味的產(chǎn)生。
2、上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等宜散發(fā)刺激氣味的食品，保持口氣清新、無(wú)異味。
3、頭發(fā)要清潔、整齊，無(wú)頭屑，發(fā)型自然、美觀、大方。男員工不留小胡子、不留長(zhǎng)發(fā)，不可將頭發(fā)染成其他顏色。前發(fā)不蓋眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不蓋后衣領(lǐng)，無(wú)燙發(fā)。女員工發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，超肩者需將頭發(fā)盤(pán)起來(lái)。
4、女員工上班要化淡妝，但不準(zhǔn)濃妝艷抹。
5、不得留長(zhǎng)指甲和涂色。
6、禁止在客戶(hù)面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢等。
7、避免在客戶(hù)面前咳嗽、打噴嚏。不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無(wú)人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉（說(shuō)“對(duì)不起”）。
8、禁止在客戶(hù)面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書(shū)報(bào)等。
9、不得在物業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。
10、與客戶(hù)交談時(shí)應(yīng)盡量少用手勢(shì)，指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)可借助手勢(shì)。指引方向的正確手勢(shì)是：向所指示方向伸直手掌，手指并攏；手臂微曲、低于肩部；身體向所指示方向微微前傾。
11、與客戶(hù)交談時(shí)應(yīng)時(shí)刻保持正確的微笑表情：笑容自然、適度、貼切莊重；指向明確、對(duì)方容易領(lǐng)會(huì)。
12、與客戶(hù)交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，用心傾聽(tīng)，頻頻點(diǎn)頭稱(chēng)是，表現(xiàn)出尊重與理解。
13、與客戶(hù)交談時(shí)保持正確的目光與眼神：視線(xiàn)停留在對(duì)方雙眼與腹部之間的三角部位；視線(xiàn)接觸對(duì)方面部時(shí)間應(yīng)只占全部交談時(shí)間的20%～60% ；保持正視，忌斜視、掃視、窺視。
14、與客戶(hù)交談時(shí)保持1.5米左右的距離。
15、以立姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)：兩腿直立，兩腳自然分開(kāi)與肩同寬；兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹；禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。
16、以坐姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢(shì)：大腿與上身成90度；小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。禁止翹二郎腿、盤(pán)腿、脫鞋、頭上揚(yáng)下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。
17、注意敲門(mén)、開(kāi)門(mén)、關(guān)門(mén)的聲響，未完成開(kāi)、關(guān)門(mén)的全過(guò)程，手不離門(mén)把。
?。ǘ┓?wù)目標(biāo)
規(guī)范各物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)服務(wù)形象，統(tǒng)一各前臺(tái)對(duì)人、物的標(biāo)準(zhǔn)化管理內(nèi)容，體現(xiàn)萬(wàn)科物業(yè)公司始終堅(jiān)持以人為本“全心全意全為您”的服務(wù)宗旨
二、服務(wù)前準(zhǔn)備
（一）客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容
1、 負(fù)責(zé)住戶(hù)入住、裝修手續(xù)的辦理，住戶(hù)房屋及設(shè)施、公共設(shè)施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。
2、 負(fù)責(zé)住戶(hù)投訴處理工作及日常住戶(hù)聯(lián)系、溝通協(xié)調(diào)工作。
3、 按市物價(jià)局公布收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)管理規(guī)定，及時(shí)向業(yè)主、使用人通知收取及催繳相關(guān)物業(yè)管理費(fèi)用，根據(jù)計(jì)劃財(cái)務(wù)部提供的相關(guān)數(shù)據(jù)公布收支情況。
4、 負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部行政事務(wù)、文檔的管理。
5、 在公司職能部門(mén)的指導(dǎo)下，開(kāi)展各項(xiàng)有償服務(wù)。
?。ǘ┙哟蛻?hù)禮儀
1、儀表儀容端莊整潔；
2、按規(guī)定著裝，服裝整潔，佩戴胸卡，頭發(fā)梳理整齊，淡妝、不留長(zhǎng)指甲、不涂抹指甲油；
3、接聽(tīng)電話(huà)，做好來(lái)電記錄；
4、為客戶(hù)提供貴重物品保險(xiǎn)箱期寄存服務(wù)；
?。ㄈ┗径Y貌用語(yǔ)
基本禮貌用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。
1、電 話(huà)
所有來(lái)電三聲內(nèi)接聽(tīng)，接聽(tīng)時(shí)應(yīng)語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)，吐字清晰。耐心細(xì)致傾聽(tīng)，切不可隨意打斷對(duì)方的談話(huà)，答話(huà)要簡(jiǎn)潔清晰。所有通話(huà)都必須等對(duì)方掛機(jī)后才可自行掛機(jī)。
禮貌用語(yǔ)："您好，萬(wàn)科府前一號(hào)物業(yè)客服中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫你？" "請(qǐng)問(wèn)貴姓"
2、前臺(tái)接待
如有客戶(hù)來(lái)訪，應(yīng)點(diǎn)頭，微笑，給客戶(hù)以親切感。同時(shí)應(yīng)引導(dǎo)客戶(hù)坐下及送上茶水（注意茶水不能過(guò)滿(mǎn)。接待禮貌用語(yǔ)："先生/小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫你。
3、咨詢(xún)：
"先生/小姐，您好。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您。" "請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下。" "請(qǐng)問(wèn)還有哪些不明白的地方嗎？" "謝謝您的光臨，再見(jiàn)。" "您走好，再見(jiàn)。"
4、報(bào)修：
細(xì)心傾聽(tīng)，做好記錄："麻煩您， XXX以上報(bào)修地址正確嗎？" "請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)間方便我們?nèi)ゾS修？"
5、投訴： 耐心傾聽(tīng)、細(xì)致記錄： "實(shí)在報(bào)歉，給你添麻煩了（給您帶來(lái)了不便）！" "對(duì)不起，這是我們工作上的疏忽，我們會(huì)努力改進(jìn)。" "謝謝您的建議（反饋），我們會(huì)在以后的工作中努力加以改進(jìn)"
6、如需事后答復(fù)：
"謝謝您的意見(jiàn)（反饋）我們會(huì)在三天內(nèi)給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)" "謝謝您對(duì)我們工作的支持！“先生/小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您嗎？”
（四）客戶(hù)對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求
以需求來(lái)源為類(lèi)別的分析：分為雙方合約需求、主動(dòng)發(fā)現(xiàn)需求、被動(dòng)受理需求。
1、雙方合約需求：以合同形式確定下來(lái)的需求，又分常態(tài)需求與動(dòng)態(tài)需求。常態(tài)需求即指物業(yè)日常的工作，如車(chē)輛進(jìn)出管理、工程點(diǎn)檢、日常清潔等；動(dòng)態(tài)需求，指客戶(hù)發(fā)出的即時(shí)性需求，如上門(mén)維修、警衛(wèi)接待服務(wù)。
2、主動(dòng)發(fā)現(xiàn)需求：大多為增值服務(wù)，指物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行機(jī)構(gòu)根據(jù)日常服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與需求調(diào)查，自愿提供合同之外的服務(wù)項(xiàng)目。
3、被動(dòng)受理需求：指客戶(hù)單方提出的合同范圍之外的服務(wù)，需求重新組織方案并評(píng)審后予以實(shí)施。
三、 客服前臺(tái)服務(wù)技巧
1.客服前臺(tái)的服務(wù)流程
2.識(shí)別不同類(lèi)型的客戶(hù)
3. 理解客戶(hù)的技巧
4.滿(mǎn)足客戶(hù)的期望
5.留住客戶(hù)的技巧
6.及時(shí)服務(wù)
四、 客戶(hù)投訴的處理技巧
?。ㄒ唬┨幚砜蛻?hù)投訴的步驟
接訴——聆聽(tīng)——判斷處理——回訪——總結(jié)。
1、接訴
禮貌是做好投訴處理工作的基礎(chǔ)。投訴接待環(huán)境是影響處理工作的第一關(guān)。
2、聆聽(tīng)與記錄
誠(chéng)意聽(tīng)取用戶(hù)的投訴。認(rèn)真記錄事故的要點(diǎn)。
3、判斷、處理
感謝用戶(hù)的關(guān)心和愛(ài)護(hù)?？焖倥袛唷⒀杆俜从?、及時(shí)處理。經(jīng)過(guò)判斷分析，當(dāng)找到問(wèn)題所在，應(yīng)以積極的正面態(tài)度回應(yīng)用戶(hù)，如告訴他會(huì)怎樣處理等。
4、回訪
是建立信任，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量，與用戶(hù)溝通，搞好關(guān)系的最好機(jī)會(huì)。
5、總結(jié)
發(fā)生這次投訴的原因是什么？從這次投訴處理中學(xué)到了什么？在從今后的工作中怎樣才能避免類(lèi)似情況的發(fā)生，需要作哪些方面的調(diào)整。
?。ǘ┛蛻?hù)投訴的原因
1、對(duì)設(shè)備的投訴：
用戶(hù)對(duì)設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個(gè)對(duì)各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能養(yǎng)活此類(lèi)問(wèn)題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問(wèn)題。
2、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴：
用戶(hù)對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：不負(fù)責(zé)任的答復(fù)行為，冷冰冰的態(tài)度，愛(ài)理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶(hù)都由不同個(gè)性的人組成，所以任何時(shí)間，此類(lèi)投訴都容易發(fā)生。
3、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴：
用戶(hù)對(duì)維修的質(zhì)量、郵件未能及時(shí)送到用戶(hù)手中，都屬于對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴。減少用戶(hù)對(duì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量的投訴的最好方法是加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)。
4、突發(fā)性事件的投訴。
?。ㄈ┎煌?lèi)型客戶(hù)投訴的處理技巧
1、理智型住戶(hù)投訴：
理智型住戶(hù)在得到不滿(mǎn)意的服務(wù)后，會(huì)產(chǎn)生不滿(mǎn)或生氣，但他們通常不會(huì)動(dòng)情，也不會(huì)因此而發(fā)怒，這類(lèi)住戶(hù)是很容易打交道的。我們只需要：向他表示同情和關(guān)心答應(yīng)他立即采取必要的改進(jìn)措施； 感謝他提出問(wèn)題 公司應(yīng)注重向他們提供最佳服務(wù)，爭(zhēng)取支持和理解。
2、失望型住戶(hù)投訴：
失望型住戶(hù)通常善于抱怨，不是談他不痛快之處就是談他失望之處，這類(lèi)住戶(hù)你得要他拿出行動(dòng)，到底希望你怎么做而不是大發(fā)牢騷?？梢赃@樣問(wèn)他：要我們?cè)趺醋瞿悴庞X(jué)得滿(mǎn)意呢？你希望我們?cè)趺礃幼瞿兀?BR> 3、發(fā)怒型住戶(hù)投訴：
發(fā)怒型住戶(hù)通常通常喜歡大聲喧嚷，不接受任何解釋?zhuān)屓艘粫r(shí)難以溝通，這時(shí)處理技巧就是： 讓他把火氣發(fā)泄掉；降低你講話(huà)的聲調(diào)和速度； 運(yùn)用非語(yǔ)言的技巧，例如眼睛緊緊望著他，適時(shí)點(diǎn)頭，身子往他那邊傾；千萬(wàn)不要和他爭(zhēng)執(zhí)；復(fù)述那個(gè)使他生氣的原因，并提出事實(shí)情況，看他認(rèn)為該如何解決；講些能讓對(duì)方知道你關(guān)切他情況的話(huà)；明確告訴對(duì)方什么是你能做的，什么是你不能做的； 等對(duì)方情緒安定下來(lái)后，再把話(huà)題轉(zhuǎn)向解決方法。
此文分享自中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)